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Perché questa riflessione sul tema del Knowledge Management?
In primo luogo perché il tema della gestione della conoscenza affonda le proprie radici storiche nel passato ma trova una sua riconoscibilità nel momento in cui si coniuga con l’Information Technology in un momento storico (quello contemporaneo) nel quale si può (o, si dovrebbe dire, si deve) parlare di Knowledge Based Society.

Il secondo motivo che mi spinge ad analizzare questa tematica è il forte legame con il mio quotidiano professionale: Reply ha come componente della propria offerta strumenti e progetti legati al tema del knowledge management. In ultimo è a partire da queste tematiche (la condivisione della conoscenza in organizzazione complesse) che si stanno affermando nuovi paradigmi nell’ambito della rete Internet e su questi aspetti vorrei tornare in chiusura dell’esame.

Una prima domanda alla quale rispondere è: cosa si intende esattamente con Knowledge Management.

La letteratura è pressoché unanime nel riconoscere la paternità della definizione di Knowledge Management a Karl Wiig, autore nel 1993 di Knowledge Management Foundations e che propone la formalizzazione del concetto di KM con questa formula: « …is the systematic, explicit, and deliberate building, renewal, and application of knowledge to maximise an enterprise's knowledge-related effectiveness and returns from its knowledge assets».

Nella sua estrema sintesi questa definizione è comunque particolarmente ricca di sfumature e significati e richiederebbe numerosi approfondimenti: dal significato di “conoscenza” (tacita, esplicita, implicita) fino alla misurazione dei benefici che la gestione della stessa è in grado di garantire. Ciò su cui vorrei soffermarmi è il ruolo della tecnologia (e in particolare delle soluzioni web based) come abilitatori di processi strutturati di gestione della conoscenza soprattutto in ambito aziendale e nello stesso tempo come facilitatore per la diffusione di queste soluzioni.

La conoscenza prodotta oggigiorno in azienda può essere catalogata in due macrocategorie: conoscenza formalizzata (cioè rappresentata e descritta) che trova appunto forma in risorse documentali (e che di conseguenza può essere archiviata, fruita e sedimentata) e conoscenza intangibile, inespressa , con ciò intendiamo le competenze e i saperi che dei singoli che non hanno trovato espressione e modalità di presentazione. La tecnologia, come sottolineato poco sopra, ha un ruolo essenziale in entrambi i casi.

Nella gestione della conoscenza formalizzata infatti agisce proponendo – a partire da una metodologia – un processo di modelizzazione, archiviazione, conservazione e consultazione tanto più efficace quanto oggi il patrimonio documentale delle imprese nasce (o viene convertito) in formato digitale.

Questa soluzione consente, una volta messa in atto, di rendere il patrimonio di conoscenza tangibile dell’azienda a disposizione delle diverse professionalità (in base al loro ruolo e/o compito) e quindi moltiplica le possibilità e modalità di accesso all’informazione. Ancora forse più rilevante – e an cora da esprimere nella sua pienezza – è quanto la tecnologia è in grado di proporre per raccogliere la conoscenza intangibile che appartiene ai singoli.

In questo caso il passaggio da compiere e duplice: non solo una metodologia che permetta di accumulare conoscenza ma ancora prima anche una serie di strumenti che aiutino le persone a depositare il loro know how che per sua natura stessa  non ha forma e struttura.

Questa tematica è oggi di forte attualità e sulla scia del cosiddetto paradigma del web 2.0  si sta affermando sotto il concetto di Enteprise 2.0. Su questo tema esistono diverse definizioni, la più condivisa rimane quella proposta nel 2006 da Andrew McAfee, docente presso la Harvard Business School: «Enterprise 2.0 is the use of emergent social software platforms within companies, or between companies and their partners or customers» .

L’intero peso di questa definizione è appoggiato su una locuzione “nuova” per l’associazione che crea: social software. La definizione può quindi diventare completa solo se la integriamo con alcuni corollari.

«Social software enables people to rendezvous, connect or collaborate through computer-mediated communication and to form online communities. Platforms are digital environments in which contributions and interactions are globally visible and persistent over time. Emergent means that the software is freeform, and that it contains mechanisms to let the patterns and structure inherent in people's interactions become visible over time».

Ora la definizione acquisisce sicuramente maggiore completezza: i software sociali svolgono la funzione di creare relazioni, occasioni di incontro e scambio sempre in un contesto mediato (la mediazione è anche il presupposto dell’esercizio di queste condizioni) dalla rete. Il processo di messa in comune di esperienze e conoscenze oltre a essere abilitato dal social software, in questo nuovo contesto di gestione della conoscenza intangibile, vive in un ambiente (concetto di piattaforma) aperto all’evoluzione, alla modifica e all’integrazione dei propri confini (in questo caso perlopiù tecnologici).

Un esempio paradigmatico dell’applicazione di questi presupposti, seppure in ambito diverso rispetto al mondo dell’azienda, è il patrimonio di informazioni che nell’arco di un brevissimo lasso di tempo si è accumulato in Wikipedia . A partire da queste esperienze reali i modelli vengono poi trasferiti nel contesto dell’impresa che tende quindi a strutturarsi come un ambiente aperto con al centro le persone che interagiscono in un processo di costante rinnovamento, crescita e sviluppo culturale e cognitivo (v. figura sotto per sintesi finale ).