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Dal 16 al 21 Novembre 2008 si è tenuta ad Amsterdam la User Experience 2008 Conference, un momento di incontro e di formazione organizzato da Nielsen Norman Group. I seminari hanno visto protagonisti i pionieri della Web Usability, tra cui Jakob Nielsen, Don Norman e Bruce Tognazzini, a capo del Nielsen Norman Group, le massime autorità del settore.

 

 

Dati alla mano, è possibile affermare che l’usabilità dei siti stia migliorando di anno in anno, sia come percentuale di task completati con successo dagli utenti, sia come tempo impiegato per concluderli.
Ecco cosa è emerso dagli ultimi studi e un po’ di consigli utili.

 

 

Motori di ricerca

 

Nell’89% dei casi (fonte: User Experience 2008) gli utenti cominciano la propria navigazione da un motore di ricerca.
Il 25% delle volte da qui raggiungono la home page di un sito, il 75% una pagina interna.
Questi dati rivelano una diminuita preponderanza della home page sulle altre pagine del sito; ne consegue che ancora maggior attenzione vada posta nella progettazione delle pagine interne.

 

Sui motori di ricerca il 95% degli utenti non procede oltre la prima pagina (i primi 10 risultati, di solito), e solo il 48% scrolla la pagina per vedere i risultati non immediatamente visibili (fonte: User Experience 2008).

Rispetto al passato è però aumentato l’uso della scrollbar: nel 70% dei casi gli utenti scoprono altro contenuto, se la pagina è più lunga dello schermo (fonte: User Experience 2008).

 

Per quanto concerne la lunghezza delle stringhe di ricerca, nell’ 82% dei casi è inferiore ai 30 caratteri, con una prevalenza - moda - di 18/21 caratteri. Jakob Nielsen consiglia vivamente di lasciare abbastanza spazio affichè l’utente possa leggere per intero tutto quanto viene scritto nel box di ricerca.

 

E infine la borsa: il valore di un utente:

• 1.31$ se proviene da da motori di ricerca, risutati organici
• 1.91$ se viene da un link sponsorizzato
• 5.69$ se raggiunge il sito scrivendo l’indirizzo o richiamandolo dal bookmark

Fidelizzare gli utenti sembra essere un buon investimento.

 

 

L’usabilità dei contenuti

 

Grande enfasi va posta sui contenuti e sulla centralità dell’utente, a discapito dell’azienda che costruisce/finanzia il sito nelle scelte di design. Questo porta a ragionare come l’utente e fornire contenuti utili all’utente (vedi task analysis & flow), usando un linguaggio comprensibile, scrivendo frasi brevi, ed evitando l’autocelebrazione.

In modo particolare i relatori sono soffermati sui seguenti elementi di interfaccia:

1. link e titoli
2. testi
3. immagini
4. messaggi di errore

 

Il testo dei link o dei titoli deve essere una promessa fatta all’utente: deve raccontare cosa “succede poi”, deve permettere all’utente di predire cosa stia dall’altra parte del link o quale sia il contenuto di ciò che segue un titolo. In passato ho letto spesso che “click here” è cattivo design, oggi Jakob Nielsen afferma che “more…” e “read more…” lo sono altrettanto. Gli oggetti rilevanti dovrebbero essere cliccabili. L’area di click il più grossa possibile. Ovviamente per Nielsen i link sono blu e sottolineati, ma con gli anni si è ammorbidito e oggi accetta anche link non blu. Purchè sottolineati.

 

I testi devono essere formattati, possibilmente non contenere parole inutili o complesse. La Nielsen Norman Group ci ricorda che poco meno della metà degli utenti Web (per l’esattezza il 43% - fonte: User Experience 2008) non ha una scolarizzazione sufficiente per:

• sintetizzare informazioni contenute su più pagine
• confrontare informazioni complesse (es. le caratteristiche di diverse carte di credito)
• determinare causa ed effetto
• riconoscere lo scopo dell’autore

 

Inoltre, nella scrittura dei testi, è importante sapere che le persone leggono tipicamente:

• le prime due parole del titolo
• i primi due elementi di una lista
• le prime due righe di una pagina o di un paragrafo
• i due primi risultati forniti da un motore di ricerca

 

Se non trovano ciò che cercano passano oltre. Questa viene chiamata la regola del 2.

 

Altro punto fondamentale è la coerenza della struttura tra contenuti omogenei. Quindi, se state decidendo la struttura delle pagine che descrivono i corsi della User Experience 2008, con un titolo come “Fundamental Guidelines for Web Usability“, allora potete optare per: what you will learn, course outline, format, handouts, who should attend, …

 

Le immagini hanno un ruolo importante. Così come il testo deve avere un buon contrasto con lo sfondo, le immagini devono far risaltare il prorio messaggio. Interessante scoprire che siamo interessati (rivelazioni fornite da test fatti con eyetracking) alle immagini di altre persone, specialmente con volti sorridenti che guardano direttamente in camera, e tendiamo a focalizzare lo sguardo in particolare sulle parti intime. Anche degli animali :-O

 

Le immagini devono comunicare, invece che essere delle blande risposte alla richiesta fatta al team di designer: “questo sito è triste, mettete un po’ di immagini per renderlo cool“.

 

I messaggi d’errore vanno posti vicini all’errore. Un indizio dovrebbe essere dato vicino a dove l’utente ha cliccato per procedere. I messaggi devono essere ben visibili e aiutare l’utente a risolvere l’errore. Se fosse possibile sarebbe meglio evitare che sembrino scritti da un automa (”errore: nome utente non valido”, con voce metallica): tanto di guadagnato.

 

 

Task analysis & flow

 

L’altro argomento importante cui si è dedicato del tempo è il modo in cui guidare l’utente attraverso una serie di decisioni, ovvero come farlo navigare al meglio sul nostro sito. Innanzi tutto bisogna iniziare a capire quali sono i bisogni dell’utente e formularli come se fossero compiti da svolgere (task). Fatta una lista di questi si va a lavorare in modo particolare su quelli che interessano anche a noi, ovvero a chi commissiona il sito.

 

Due esempi possono essere www.cheese.com e www.robbinsbros.com, rispettivamente un sito sui formaggi e uno sugli anelli di fidanzamento. In entrambi i casi si può notare l’ottimo lavoro fatto per cercare di capire come guidare l’utente nella scelta.

 

Altro ottimo lavoro è www.jetblue.com, dove in homepage non compaiono informazioni inutili e frasi autocelebrative, e gli utenti possono immediatamente iniziare a fare quello per cui sono arrivati. Anche la scelta del posto a sedere è estremamente intuitiva e ben inserita nel flusso di navigazione.

 

Per quanto concerne la regola dei tre click, che inizialmente era stata data come regola generale per limitare i danni dovuti a un cattivo design, Jakob Nielsen nutre molte perplessità. Il KPI (Key Performance Indicator) corretto non è dato dal numero di click fatti dall’utente per completare il task, ma dall’entità della catena dei click, in termini di sforzo mentale e di tempo.

 

Il tempo speso in una navigazione per lo shopping online, nel caso di acquisto emozionale di prodotti, per una desired exploration ottimale del sito, non conta in termini di sforzo mentale: è un piacere.

 

I click fatti per rivelare nuovi elementi di interfaccia quando occorrono, non vengono percepiti come frustranti dagli utenti che navigano, ma forniscono una progressive disclosure delle informazioni, che compaiono al momento giusto.

 

 

Standard

 

Utilizzare gli standard porta ad avere utenti che si sentono a proprio agio, senza dover reinventare la ruota tutte le volte. Gli utenti vogliono trovare le cose nei posti dove sono soliti trovarle, beneficiando di una coerenza sia all’interno del singolo sito, sia tra altri siti analoghi.

 

Nielsen descrive alcuni siti e fornisce un po’ di esempi. Un sano ripasso: “il box di ricerca in alto a destra, fatto di un solo campo per il testo e il bottone Cerca. Anche Vai va bene ma Cerca è meglio…”. Diciamo maestrino e un po’conservatore sul finale.

 

“Pioneering can be Dangerous Business“

1. new designs + usable = become standard
2. new designs + unusable = expire

 

Proprio come avviene per le lingue: un nuovo termine (innovazione) inizia a diffondersi; i più lo trovano utile e lo comprendono; questo crea un nuovo standard che diventa parte della lingua stessa (new usable designs become standard).

 

Ma non siate troppo ottimisti sull’innovazione, pare che l’evoluzione del comportamento degli utenti sul Web e delle Guidelines si stia stabilizzando.